AI智能客服“保小慧”：又快又贴心
水滴保在科技创新上的一个突出特色是AI智能客服——保小慧。它基于自研水滴水守大模型和DeepSeek等技术构建，覆盖保单查询、产品答疑、理赔指引等常见场景，支持文本和语音两种交互方式，7×24小时在线。
保小慧的语音回复平均只需要1.5秒，对话节奏接近真人。根据公开数据，其电话服务月均交互量超过100万次，单月最高服务量可达140万次。在线场景中，客服工单实现100%覆盖，产品服务场景的AI解决率超过95.5%。这意味着绝大多数常见问题都能由保小慧快速处理，复杂问题可以无缝转接人工客服。
适老化服务：让老年人也能轻松用保险
2026年7月8日全国保险公众宣传日之际，水滴保全面升级了适老化服务，主要包含四项内容：
- 银发专线：系统自动识别老年用户进线，直接由人工专员接听，不用排队。客服语速放慢30%，专有名词减少50%，通话结束后重要内容会以短信形式发送。银发专线开通后月均服务超10万人次，当通解决率超过90%，老年用户实时服务满意度超过95%。
- 亲属代办：老年用户可以在页面点击“找家人帮我办理赔”，签署电子授权后发送给子女，子女通过身份双验后就能在本人手机上代为完成报案、上传材料等全流程操作，进度会同步推送给老人和家属。
- 关怀版理赔页面：系统自动识别投保人年龄，年满60岁进入理赔页时自动展示大字体、高对比度的简化界面，只保留报案、查询、上传等高频入口。
- 方言服务团队：覆盖川、陕、粤、豫、湘等主要方言区域，同时接入AI方言辅助识别技术，辅助客服更准确理解老人的需求。
此外，针对老年用户中途离线的情况，水滴保设置了离线10分钟主动回访机制，由人工客服致电接续服务。
技术温度与包容性服务的价值定位
水滴保在技术投入上坚持“两条腿走路”：一边用AI提升服务效率，让用户更快获得解答；一边保留并优化人工服务通道，尤其是为老年群体提供专属适老服务。AI智能客服解决了大量标准化问题，而银发专线、亲属代办等举措则让不擅长数字设备的老年人也能获得有温度的保险服务。这种兼顾效率与包容的做法，体现了水滴保在科技创新和社会责任上的综合考量。
