明确平台角色与责任边界
水滴保是水滴公司2017年5月推出的互联网保险经纪平台，运营主体为水滴保险经纪有限公司。在售后理赔环节，水滴保的角色是提供理赔协助服务，帮助用户顺利推进流程。需要明确的是，平台提供的是协助支持，最终的理赔结果及具体的保险责任由承保保险公司审核决定。
“帮帮赔”全流程协助机制
针对用户出险后可能面临的操作困难，水滴保推出“帮帮赔”服务，涵盖帮申请、帮审核、帮解读、帮调解等环节。
在实际运作中，理赔顾问会主动了解用户整体的保单情况，帮助判断哪些保单符合理赔条件以及合理的申请顺序。这种全流程的介入，旨在降低用户在理赔阶段的认知和操作门槛。
适老化服务的具体举措
为降低老年群体的保险服务门槛，水滴保在售后环节推出多项适老化措施：
- 银发服务专线：开通理赔及客服助老专线，由人工专员直接接听。服务标准要求坐席放慢语速、减少专有名词使用，遇到专业术语需用通俗语言解释。
- 关怀版理赔页面：系统自动识别投保人年龄，年满60岁的用户进入小程序理赔页时，会自动展示大字体、高对比度的老年专属首页，并精简非核心功能，保留高频入口。
- 亲属代办功能：针对子女不在身边的情况，老年用户可在页面签署电子授权，子女通过身份双验后，即可在本人手机上代为完成报案、上传材料等操作。
- 方言服务与离线回访：组建覆盖多个主要方言区域的人工服务团队，并设置离线主动回访机制，老年用户中途离线将由人工客服主动致电接续。
服务规模与实际支持效果
从服务规模来看，2025年度水滴保通过专业理赔协助服务，共帮助用户完成理赔案件66344件，协助理赔金额达3.94亿元。
在实际案例中，曾有一位老年用户突发重疾，水滴保“帮帮赔”理赔顾问在跟进中发现该用户同时持有百万医疗险，本次住院费用也符合理赔条件。经用户授权同意后，顾问代为发起医疗险理赔申请，全程无需老人额外操作，有效解决了老年用户操作复杂的难题。