保险顾问：投保前咨询与保单讲解
保险顾问主要服务于用户购买保险前和保单持有期间。职责包括：了解用户保障需求、推荐合适产品、讲解保单条款、协助完成投保手续。用户投保后，如对保单内容或保障范围有疑问，也可联系保险顾问获得解释。
理赔管家：理赔全流程协助
理赔管家为用户提供“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”的全程服务。从理赔材料准备和上传、案件进度跟踪，到保险公司理赔结论的解读以及争议协调，均由理赔管家跟进。这项服务不代替承保公司作出理赔决定，但能帮助用户更高效地完成理赔。
AI智能客服与人工专员分工
水滴保的AI智能客服“保小慧”基于自研大模型，7×24小时在线，支持文本和语音交互，可以处理保单查询、产品答疑、基础操作指引等常规问题。语音回复平均1.5秒，月均交互量超百万次。
人工专员通过电话或APP在线渠道提供服务，主要处理AI无法解决的复杂问题，如个性化保险方案、理赔纠纷、账户异常等。人工服务需在合理工作时间内响应。
如何获取专员服务
- 电话：拨打官方客服热线400-686-0010（7×24小时）或消费者服务专线010-8919-1119。
- APP内：在水滴保APP中通过“在线客服”入口联系人工专员。
- 银发专线：为老年用户提供语速放慢、方言服务、亲属代办等适老化协助（2026年9月数据）。
注意：专员协助范围可能因用户授权和保单类型有所不同；部分服务（如1V1保单讲解）需用户主动授权或申请。