银发专线：人工直通与适老沟通
水滴保开通了理赔及客服助老专线（010-89178292）。当系统识别到老年用户进线后，会直接由人工专员接听，避免排队和语音导航绕路。在服务标准上，要求坐席放慢语速并减少专有名词使用，遇到专业术语会用通俗语言进行解释。通话结束后，重要内容还会以短信形式发送给老年用户，方便他们随时查看。
亲属代办：授权机制与全流程协助
针对子女不在身边或老人无法自行操作的情况，水滴保在小程序“帮帮赔”页面推出了“找家人帮我办理赔”功能。老年用户选择需要委托的家人并填写手机号后，签署电子授权发送给子女。子女通过身份双验后，即可在自己的手机上代为完成报案、材料上传等全流程操作，理赔进度也会同步推送给老人与家属。
关怀版页面与辅助服务：无感切换与方言支持
在页面体验上，水滴保上线了关怀版理赔页面。系统会自动识别投保人年龄，年满60岁的用户进入小程序理赔页时，会自动展示老年专属首页。该页面采用大字体、高对比度设计，并精简了非核心功能，仅保留高频入口。
此外，水滴保组建了覆盖多个主要方言区域的人工服务方言团队，并接入AI方言辅助识别技术。针对老年用户中途离线的情况，在线客服系统设置了主动回访机制，60岁以上用户若在问题未解决的情况下离线超过10分钟，人工客服将主动致电接续服务。