9周年服务与科技升级概览
截至2025年12月，水滴保已累计服务超1.23亿保险客户。在9周年之际，平台的服务与科技升级主要体现在AI应用提升基础服务效率、优化适老化服务体验以及提高理赔协助效率三个方面，这些成果支撑了“让人人皆可保”理念的落地。
AI科技应用提升基础服务效率
在智能客服场景，水滴保上线了AI客服“保小慧”，提供7×24小时在线响应，语音回复时效平均仅1.5秒，能够快速满足用户保单查询、产品答疑等基础咨询需求。在智能核保场景，推出了AI核保专家“KEYI.AI”，实现复杂健康险核保平均处理时间缩短80%，准确率达99.8%，有效节省了用户的核保等待时间。
需要明确的是，AI服务不能解决所有理赔或核保问题。涉及复杂争议或理赔纠纷等需要人工介入的情况，仍需在工作时间内由人工客服协助处理。
全流程适老化服务降低操作门槛
为帮助老年群体跨越数字鸿沟，水滴保于2026年7月全面升级保险适老化服务，推出多项具体举措：
- 开通银发服务专线：设立客服专线（400-686-0010）与理赔服务专线（010-89178292）。系统自主识别进线号码与保单，老年用户进线后直接由人工专员接听。服务标准要求坐席放慢30%语速、减少50%专有名词使用。
- 上线关怀版理赔页面：系统自动识别投保人年龄，年满60岁用户进入理赔页时自动展示老年专属首页，采用大字体、高对比度设计，并精简非核心功能。
- 推出亲属代办功能：老年用户可签署电子授权发送给子女，子女通过身份双验后，即可在本人手机上代为完成报案、上传材料等全流程操作。
- 组建方言服务团队：覆盖多个主要方言区域，并结合AI方言辅助识别技术，消除老年用户的沟通障碍。
理赔协助效率提升与服务边界
水滴保“帮帮赔”服务提供包括帮申请、帮审核、帮解读、帮调解在内的全流程协助。根据2025服务年报数据，AI技术的深度应用使理赔结案提效16.49%，2025年度共帮助用户完成理赔案件6万余件，协助理赔金额达3.94亿元。
水滴保作为保险经纪平台，提供的是理赔协助服务。具体保障责任与最终理赔结果，需以保险合同条款及保险公司实际审核为准。
