银发专线与人工协助
针对老年用户习惯电话沟通或需要人工指导的场景，水滴保开通了理赔及客服助老专线（理赔服务专线：010-89178292；客服专线：400-686-0010）。老年用户拨打专线后，系统会自主识别进线号码与保单匹配，直接由人工专员接听，无需经历复杂的语音导航排队。在服务过程中，专员会适当放慢语速，减少专业术语的使用，遇到专业术语会用通俗语言解释，并在通话结束后将重要内容以短信形式发送，提供耐心指导。
关怀版页面与简化操作
为了降低智能手机的操作门槛，水滴保小程序上线了适老化关怀版理赔页面。系统可自动识别投保人年龄，60岁及以上用户进入理赔页时会自动展示老年专属首页，无需手动切换。该页面采用大字体和高对比度设计，便于老年人查看，同时大幅精简非核心功能，仅保留报案、查询、上传等高频入口，避免信息过载带来的操作焦虑。
亲属代办与方言支持
对于子女不在身边或老人完全无法操作的情况，水滴保推出了亲属代办功能。老年用户只需在“帮帮赔”页面点击“找家人帮我办理赔”，签署电子授权后发送给子女。子女在自己的手机上即可代为提交理赔资料并跟进进度。此外，水滴保组建了方言服务团队并接入AI方言辅助识别技术，消除沟通障碍。针对老年用户中途离线的情况，在线客服系统设置了主动回访机制，60岁以上用户若在问题未解决时离线超过10分钟，将由人工客服主动致电接续服务。
