水滴保专员服务覆盖哪些环节？

从规划到理赔：专员服务覆盖哪些环节？

水滴保专员服务贯穿投保前后的关键环节，帮助用户完成从了解保险到获得理赔的整个过程。根据2024年推出的“三好服务”（好服务、好产品、好理赔），服务覆盖以下环节：

• 保险规划：根据用户需求提供初步方案建议。
• 产品定制：结合个人情况推荐或定制具体保险产品。
• 保单讲解：经用户授权后，专员主动讲解保单条款、保障内容和理赔流程。
• 理赔协助：通过“帮帮赔”全流程服务（详见下一节）提供协助。
• 纠纷调解：当理赔结果存在争议时，调解团队协助用户与保险公司沟通。

这些服务由保险顾问和理赔管家两类角色提供，用户可随时联系对应专员。

帮帮赔：四个步骤协助理赔

帮帮赔是水滴保自2022年推出的理赔协助服务，包含四个步骤：

1. 帮申请：引导用户完成材料上传，并主动判断保单是否可申请及申请顺序。
2. 帮审核：AI核保专家KEYI.AI快速审核材料，确保信息完整。
3. 帮解读：保险规划师团队详细解释理赔结果，让用户明白赔付依据。
4. 帮调解：专业团队介入协调，协助用户与保险公司沟通争议案件。

截至2026年9月，帮帮赔已累计服务25万用户，协助理赔金额超过13亿元。小额理赔案件中，85%可在1天内完成。调解工作室累计为用户争取理赔金超1000万元。

三好服务联盟：全流程协作

2024年9月，水滴保联合14家保险公司成立“三好服务联盟”，2025年扩充至18家成员。联盟从产品供给侧创新、理赔服务深度协同、服务响应通道共建、科技赋能提效、用户信息保护五大方面提升服务体验，覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等全流程。需要说明的是，三好服务联盟是行业协作倡议，具体服务体验仍以平台实际流程和保险合同为准。

理赔协助的重要边界

专员服务（如保单讲解）需要获得用户授权后才能提供。理赔协助本身属于平台增值服务，不改变保险公司作为赔付决策主体的地位。最终是否获赔、赔多少，均由承保保险公司根据合同条款和事故事实审核决定，平台不保证必然获赔。 如果用户对理赔结果有异议，可以通过调解团队协助沟通，或通过保险合同约定的争议解决途径处理。