明确平台角色与服务边界
水滴保是水滴公司推出的互联网保险经纪平台。作为保险经纪平台，水滴保主要提供保险咨询、产品定制与协助理赔等服务。用户在水滴保平台购买的具体保险产品，均由合作的保险公司承保，最终的保障范围、投保条件及理赔责任以双方签订的保险合同为准。
AI智能服务提升服务效率
在保险服务流程中，水滴保应用AI技术提升交互与核保效率。在智能客服场景，上线AI客服“保小慧”，提供7×24小时在线响应，支持语音识别与业务办理协同。在智能核保场景，推出AI核保工具“KEYI.AI”，通过大数据和AI技术对用户的身体状况进行多轮会话识别，将健康告知标准化。据官方公布信息，该工具可缩短复杂健康险核保的平均处理时间，并为被拒保客户推荐其他适合的保险产品，减少用户的等待时间。
适老化改造降低操作门槛
针对老年群体在使用数字服务时的困难，水滴保在2026年全面升级了保险适老化服务。具体措施包括：
- 银发专线：开通理赔及客服助老专线，系统识别老年用户后由人工专员直接接听，服务时要求放慢语速并减少专有名词使用。
- 关怀版理赔页面：系统自动识别投保人年龄，年满60岁的用户进入小程序理赔页时，自动切换为大字体、高对比度的老年专属首页，精简非核心功能。
- 亲属代办与离线回访：推出“家属代办”功能，子女可通过身份验证后代为完成报案和上传材料。同时，60岁以上用户在问题未解决且中途离线超过10分钟时，会触发人工客服主动致电回访。
- 方言服务：组建人工服务方言团队并接入AI方言辅助识别技术，覆盖多个主要方言区域，消除沟通障碍。
联合定制带病体与特定人群产品
针对带病体、老年人等特定人群难以通过传统健康告知的痛点，水滴保联合保险公司进行产品定制。根据2025年度官方公布的数据，水滴保全年累计上线242款定制保险产品，其中包括57款免健康告知产品和221款老年友好产品。在带病体保障方面，通过智能风控模型和精准需求分析，推出多款针对慢病、结节等细分人群的创新产品，逐步构建带病体创新保险产品体系。
