服务时间与能力分工
水滴保的在线咨询服务分为AI智能客服与人工客服，两者在服务时间和处理问题的能力上有明确区分。24小时在线服务主要由AI智能客服“保小慧”提供，负责全天候解答常见基础咨询；而人工客服的服务时间为每日9:00-21:30，主要处理更复杂的问题。
AI智能客服“保小慧”的定位
AI智能客服“保小慧”提供7×24小时在线响应，支持语音交互和在线文字解答。它的主要职责是全天候处理常规咨询需求，例如基础的产品介绍、保单查询或简单的流程指引。对于大多数日常的基础疑问，用户可以通过“保小慧”快速获得解答。
人工客服的适用场景与转接
当遇到更复杂的问题，或者需要人工介入处理时，需要联系水滴保的人工客服。人工客服的固定服务时间为每日9:00-21:30。
如果在与智能客服沟通时，发现当前问题需要人工处理，用户可以根据聊天界面的页面指引，输入相关指令或点击转接选项，即可转接至人工在线客服。需要注意的是，AI智能客服主要负责基础咨询，复杂的争议或理赔纠纷仍需在工作时间内由人工客服协助处理。