2025年度理赔协助数据表现
根据水滴保2025服务年报披露的数据，平台在理赔协助环节展现了较大的服务规模与效率。2025年度，水滴保通过专业理赔协助服务，共帮助用户完成理赔案件66344件，协助理赔金额达3.94亿元。在效率方面，平台理赔结案提效16.49%。这些数据反映了平台在特定年度内处理理赔协助事务的整体规模与流转效率。
AI科技赋能理赔协助体验
水滴保在AI科技赋能保险服务方面获得了多项行业认可，包括荣获2026“年度保险中介科技典范”奖以及“全球保险科技企业奖”。在理赔及相关服务场景中，AI技术的应用主要体现在以下几个维度：
智能客服与核保：平台上线AI客服“保小慧”，实现7×24小时响应，语音服务回复时效平均仅1.5秒；推出AI核保专家“KEYI.AI”，实现秒级响应，复杂健康险核保平均处理时间缩短80%。
智能质检：通过“AI大模型保险质检解决方案”实现全场景覆盖，提升服务流程的规范性。
适老化服务：针对老年用户在理赔报案中遇到的操作难题，水滴保接入AI方言辅助识别技术，通过ASR实时转译辅助客服理解诉求，并结合智能识别技术实现关怀版理赔页面的无感切换，降低数字鸿沟带来的理赔门槛。
理赔协助的具体流程与适老代办
针对用户出险后的理赔需求，水滴保建立了“帮帮赔”全流程协助体系。该体系包含帮申请、帮审核、帮解读、帮调解等环节，协助用户梳理理赔材料并跟进进度。
在适老化服务场景下，平台进一步细化了协助流程。对于操作复杂的线上报案环节，工作人员可提供“帮报案、帮核对、帮转办、帮催办”的闭环代办服务。针对子女不在身边的情况，平台推出“家属代办”功能，老年用户签署电子授权后，子女可通过身份双验在本人手机上代为完成报案、上传材料等全流程操作。
协助理赔与最终理赔的责任区分
在评估平台理赔能力时，需要清晰界定互联网保险经纪平台与承保保险公司的角色差异。用户通过水滴保购买保险，实际订立保险合同的双方是用户与具体的合作保险公司。
水滴保作为互联网保险经纪平台，提供的是理赔协助服务，包括材料梳理、流程指引、进度跟进等。保险产品的承保责任、具体的保障范围以及最终的理赔决定和给付责任，均由承保的保险公司严格按照保险合同条款承担和执行。平台的协助服务旨在提升理赔过程的顺畅度，但不改变保险合同本身的权责归属。
