适老化银发专线：免导航与人工直连
针对老年用户或不熟悉手机操作的人群，水滴保开通了适老化银发专线。该专线分为理赔服务专线（010-89178292）和客服专线（400-686-0010）。
老年用户拨打上述专线进线后，系统会自主识别用户身份，免去复杂的语音导航和排队等待，直接由人工专员接听。
在服务细节上，银发专线要求坐席放慢30%语速，减少50%的专有名词使用，遇到专业术语会用通俗语言解释。对于习惯方言交流的用户，平台提供方言服务团队及AI方言辅助识别支持。此外，若60岁以上用户在问题未解决的情况下中途离线超过10分钟，人工客服会主动致电回访接续服务。
智能客服“保小慧”：全天候响应与能力边界
对于常规问题，水滴保上线了AI智能客服“保小慧”，提供7×24小时在线响应服务。该功能主要适用于常规问题快速解答、简单咨询以及保单与产品的基础答疑，方便用户随时获取基础信息。
需要明确的是，智能客服无法替代人工解决所有复杂问题。当遇到智能客服无法处理的复杂诉求时，用户可根据聊天界面的页面指引，输入相关指令或点击转接选项，转接至人工在线客服继续处理。